Über diese Kanäle sollten Sie mit Ihren Kunden kommunizieren

  •  01.02.2018
  •  Lisa Kenfenheuer
  •  Marktforschung

Zufriedene Kunden führen zu einem besseren Unternehmenserfolg. Ein wesentlicher Faktor, der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist die Kundenkommunikation. Denn egal ob Käufe oder Reklamationen, positives oder negatives Feedback – Kunden stehen mit Unternehmen in Kontakt. Die Kommunikation erfolgt auf unterschiedliche Art und Weise, z.B. verbal oder schriftlich mittels Online- und/oder Offlinekanälen. Viele Unternehmen bieten Kunden einen Kommunikationsmix aus unterschiedlichen Kanälen an, um mit Ihnen zu interagieren.

Doch welche Kommunikationskanäle sind bei den Kunden am beliebtesten und welche nutzen sie bevorzugt?

Dieser Frage ging promio.net auf den Grund und untersuchte 17 Kommunikationskanäle aus Kundensicht. Die Ergebnisse beziehen sich dabei sowohl auf die gegenwärtige Nutzung als auch auf die zukünftige Nutzungsabsicht. 

Eindeutiger Gewinner aller Untersuchungskriterien der Studie ist die E-Mail.

Sie wird nicht nur mit Abstand als beliebtester Kommunikationskanal angesehen, sondern hat darüber hinaus auch die höchste Nutzungsfrequenz sowie den höchsten Anteil an zufriedenen Usern. Außerdem zeigt die E-Mail das Potenzial auch in Zukunft der meist genutzte Kommunikationskanal zu sein. Weitere beliebte Kanäle sind aus Kundensicht das Telefon, die Website und der Brief. Weniger beliebt sind hingegen Blogs, Chatbots und Twitter.

Die Grundlage der Untersuchung stellt eine im April 2017 erhobene, repräsentative Online-Befragung durch die promio.net GmbH dar. Insgesamt partizipierten 1028 Personen an der Studie.

Die Auswertung dieser Studie finden Sie in unserem Studienbereich.