Mit dem Customer Lifecycle Kunden gewinnen und langfristig an ein Unternehmen binden. Wir zeigen Ihnen, was erfolgreiches Customer Lifecycle Management und das damit verbundene Touchpoint Management auszeichnet.
Was ist der Customer Lifecycle?
Der Begriff Customer Lifecycle (CLC) ist auch als Kundenlebenszyklus oder Kundenlebenszirkel bekannt. Die Begriffe Kundenbindungszyklus und Kundenbindungszirkel sind ebenfalls geläufig. Das Modell beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein (potenzieller) Kunde im Kontakt mit dem Unternehmen durchläuft.
Der Kundenlebenszyklus beginnt mit dem Erstkontakt und dem Schaffen von Vertrauen. Danach erfolgt die Kundengewinnung. Der CLC endet mit der dauerhaften Bindung bzw. der Beendigung des Geschäftsverhältnisses. Ist Letzteres der Fall, kommt es idealerweise zur Rückgewinnung und der Kreislauf beginnt wieder von vorn.
Der Customer Lifecycle ist Teil vom Customer Relationship Management (CRM). Im Kundenbeziehungsmanagement durchläuft der Nutzer - transparent dank CRM-Software - alle Stufen vom Customer Lifecycle.
Durch die gesammelten Informationen über die potenziellen Kunden ist die Customer Journey mit den individuellen Touchpoints besser geplant (Touchpoint Management). Ein optimierter Customer Lifecycle erlaubt die Gewinnung von Neukunden. Zudem kommt es zum Anstieg der Kundenzufriedenheit und -bindung als auch einem höherem Umsatzpotenzial.
Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?
Durch Unternehmen und Marketing wird der Kundenlebenszyklus stetig weiterentwickelt. Im E-Commerce gibt es demzufolge verschiedene Modelle des Customer Lifecycles. Zudem ist nicht gesagt, dass jeder Nutzer auch JEDE Stufe durchlaufen MUSS. Der Kundenlebenszirkel umfasst typischerweise folgende Phasen:
1. Aufmerksamkeit / Reach
In der ersten Phase - auch Awareness oder Discover genannt - kommt es zum ersten Kontakt von potenziellen Kunden mit dem Unternehmen. Oft kommt es zur ersten Berührung durch Marketing-Maßnahmen wie Werbung auf Social Media. In diesem Schritt sind die Analyse und die verbundene Erfolgsmessung wichtig: Wie ist der Nutzer auf das Unternehmen aufmerksam geworden? (Touchpoint Analyse)
Dieser Frage nachzugehen ist wichtig für eine positive User Experience und die dafür erforderliche Strategie. Zudem lässt sich klarstellen, welche Kampagnentypen, Marketingmaßnahmen und Werbemittel den größten Mehrwert in Bezug auf Reichweite und Markenbekanntheit bieten.
2. Vertrauen / Akquisition
Die zweite Etappe wird auch Explore genannt. Sie erfolgt, wenn das Unternehmen die Aufmerksamkeit des Kunden bereits erhalten hat. Der Betrieb beginnt in dieser Stufe Lead Nurturing (Kundenpflege) zu betreiben. Das Marketing hat die Aufgabe, den einzelnen Kunden besser kennenzulernen. Der personalisierte Dialog wird gestartet bzw. von der ersten Phase weitergeführt. Je nach Art des Unternehmens kann der Kontakt beispielsweise per E-Mail, persönlichem Telefonanruf oder über eine Webseite erfolgen.
Durch optimale gegenseitige Wiedererkennung fühlt sich der Nutzer bereits positiv mit der Marke verbunden. In dieser Phase wird der User nach den ersten Anreizen überzeugt, dem Unternehmen sein Vertrauen zu schenken. Es gilt zu verhindern, dass der potenzielle Kunde kurz vor dem Kauf noch das Interesse verliert.
3. Kauf / Conversion
In dieser Phase setzt das Customer Engagement ein. Der User hat in der zweiten Phase den Kauf einer bestimmten Dienstleistung oder eines Produkts erwägt. Nun kommt es zum ersten Kauf (Conversion) und der Interessent wird offiziell zum Kunden. Ist dieser Kauf für einen Kunden eine Enttäuschung, so geht er verloren - womöglich für immer. Der gesamte Kaufprozess muss reibungslos laufen.
Es bleibt Ziel des Online-Marketings, die gesammelten Informationen in den Customer Lifecycle einzubauen, um ihn später zu einem treuen Kunden zu machen. Die Kommunikation muss aufrecht gehalten werden, um die Basis für langfristige Kundenbeziehung zu legen.
4. Bindung / Retention
Der Kunde kommt nach dem Kauf in ein Stadium der Inaktivität. Ab diesem Punkt sind die meisten Informationen über ihn vorhanden. Diese müssen genutzt werden, um neue Reize zu setzen. Mit weiteren Angeboten findet der Kunde zu Ihrer Marke zurück. Es ist wichtig, eine starke und emotionale Kundenbindung einzugehen. Dadurch verhindern Sie, dass der User den Anbieter wechselt. Ein ständiger Dialog über alle Marketingkanäle ist wichtig sowie die Nutzung von Cross-Selling und eine starke Kundenzentrierung (Customer Centricity).
5. Rückgewinnung / Re-Engagement
Diese Phase wird auch Win-Back-Phase genannt. Nach der Inaktivität des Kunden bringt ihn der richtige Content sowie das Angebot und die personalisierte Ansprache zurück. Die Kundenbindung wächst wieder und führt zu einem weiteren Kauf. Ziel der Etappe ist es den ehemaligen Kunden zu reaktivieren und den erstmaligen Kauf zu wiederholen.
6. Treue / Loyalty
Ist der Kunde von Angebot, Marketing und Management überzeugt, so wird er zu einem treuen Stammkunden. Eine langfristige Bindung erlaubt, den Dialog zu vertiefen. Der Customer Lifecycle geht nun in einen Kreislauf über, in dem es wieder zur Entdeckung von neuen Angeboten kommt, die zum Kauf führen. Dies wird auch Loyalitätsmarketing genannt. Der Kunde ist nun ein treuer Botschafter und empfiehlt sogar Produkte und Dienstleistungen weiter. Die Kommunikationswege müssen weiterhin aufgehalten werden - für den Fall, dass der Kunde Probleme, Feedback oder Fragen hat.
Welche Rolle spielt Marketing Automation im Customer Lifecycle Management?
Ein automatisiertes Customer Lifecycle Marketing aktiviert verschiedene Trigger im Verlauf der Customer Journey und hilft dem Customer Lifecycle Management (CLM) mit automatisierten E-Mail-Ansprachen und personalisiertem Online-Marketing. Von potenziellen bis zu loyalen Kunden wird mit den gesammelten Daten die Kundenbindung durch eine individuelle Kommunikation aufrechterhalten. Kanäle und Touchpoints aller Art werden in den Aufbau vom Kundenlebenszyklus eingebunden.
Die Nachverfolgung von Besucherdaten und Analytics erlauben dem Unternehmen weitere Maßnahmen. Beispielsweise die Anpassung und Verbesserung kundenspezifischer Prozesse. Bei wachsendem Kundenstamm wird mithilfe von Marketing Automation der Wandel und das Wachstum von Betrieben optimiert. Die Kundenbeziehung kann trotzdem individuell gehalten werden. Es können Prozesse vereinfacht und Ressourcen wie Zeit und Geld gespart werden.
Das CRM hilft bei der Marketing Automation im Customer Lifecycle
Eine Zusammenführung mit einem CRM sorgt für:
- eine bessere Anpassung an Kundenerwartung,
- eine bestmögliche Automatisierung und
- eine optimale Nutzung der Berührungspunkte in den Phasen des Kundenlebenszyklus.
Das Unternehmen erhält einen weitgreifenden und langfristigen Überblick auf Customer Journey und Kundenerfahrung. Weiterhin können Customer Scoring Models, KPI- und zentrale Datensysteme einen individuellen Kundenumgang betreuen.
Wollen Sie ihre Besucher zu Neukunden oder sogar zu Stammkunden konvertieren? Wir helfen Ihnen, einen überzeugenden und stets interessanten Kundenlebenszyklus aufzubauen. Sprechen Sie uns gerne an.
